豪华车是汽车市场的少数派，但是谁也不会因为少而忽略它们，因为豪华车向来是汽车服务高利润的代表，不论是销售服务还是售后服务，如何做好这部分细分用户的服务，让用户满意，一直是车企的重要课题。作为中国汽车金扳手奖主办方之一，《中国汽车市场》杂志长期关注并研究中国汽车服务产业，并在金扳手奖评选中将豪华品牌独立成组进行评价。

(相关资料图)

奥迪、宝马、奔驰是目前国内一线豪华品牌，为了更好地维系客户，纷纷推出了自己的服务承诺。相比较而言，奥迪是较晚发布服务承诺的，2022年3月25日，一汽奥迪发布了服务承诺，涉及快保、快修、延时服务以及取送车等四个方面，努力给用户提供更优售后服务。一年多来，奥迪服务承诺执行得怎么样？与同为一线豪华品牌的奔驰和宝马相比，有什么差异？三个品牌的服务谁更值得用户托付？带着这些问题，在奥迪服务承诺发布一周年之际，金扳手服务观察组策划了此次豪华品牌服务承诺的横向对比，通过亲身探访和采访用户验证豪华品牌服务承诺的践行情况。

奥迪宝马奔驰

服务承诺横向对比

长期以来，中国汽车金扳手奖秉承公平公开公正的理念，从服务内容、服务网点和服务对象等多个维度对车企的售后服务进行综合评定，从而优选出年度服务的优秀代表，彰显榜样力量。本次记者亦采用服务内容、服务网点、服务对象三个维度对代表豪华品牌的奥迪、宝马和奔驰进行横向服务评测。

服务内容对比

在服务内容维度方面，三个品牌表现各有区别。根据官方公布承诺的服务内容分析，奥迪服务承诺涵盖快保、快修、延时服务以及取送车。具体内容为：预约换油保养及洗车60分钟内完成；预约钣喷快修服务承诺8小时内维修完毕：预约换油保养服务延时至20点；进店车辆当次可享20公里免费取送车。

宝马对于服务承诺同样重视，早在几年前宝马就做出了提前一天预约快保服务，在58分钟以内完成更换机油和机油滤清器的标准化服务，超时免单。2021年宝马又作出卓越钣喷八项服务承诺。只需提前预约，便可在签订维修工单8小时内，完成小钣喷的服务。

奔驰同样较早提出了服务承诺的概念，联手经销商发布《服务公约》，包含授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益，并公布监督电话。

综合评价，三大豪华品牌不但重视提供更为卓越贴心的服务，同时更将服务提升到承诺层级，充分展现了三大豪华品牌对于用户关爱和对于服务的悉心重视。当然在具体承诺服务内容和范围方面，三大品牌则有着明显差异。

从上表中可以清晰看到，奥迪有4项承诺，解决4个痛点；宝马有2项承诺，解决2个痛点；奔驰有6项承诺，涵盖售后服务全过程，解决所有痛点。

从服务承诺的数量和解决用户痛点数量来看，似乎奔驰更占优，但是没有具体的服务项目承诺，不好衡量承诺的达成情况。

那么实际情况如何呢？我们看看用户怎么说。

首先是用户对服务承诺的感知，也就是用户知不知道服务承诺这回事，以及知不知道服务承诺的内容。记者分别采访了三个品牌的用户，每个品牌询问了三位用户，结果是只有一位奥迪用户知道服务承诺。这种情况让记者有些诧异，毕竟车企投入大量资源做出的服务承诺就是用来服务用户的，用户却不知道！再进一步询问后，记者恍然大悟。原来是用户享受过服务承诺的服务内容，但是不清楚这些服务是不是服务承诺的内容。

就拿奥迪Q5L用户王女士来说，在采访中表示，“体验过延时服务后，我现在完全可以利用碎片时间去保养，自由支配的时间更多了”。

另一位奥迪A6L的用户侯先生则表示，“我住得离4S店比较远，免费取送车服务让我感觉很方便；另外要想省时，必须预约，而且必须准时到店，不然就保证不了60分钟完成快保”。

不过记者在采访过程中也发现了服务承诺没有执行到位的情况，宝马用户张先生向记者反映，“我每次保养都预约，也准时到店，但是还是会经常出现排队等候的情况，只有一次因为去得早，才在一个小时内完成保养”，当记者问及是否享受超时免单的时候，被告知“没有，根本就不知道有这回事，服务顾问也没告诉我”。

而奔驰用户李先生反馈的情况却体现出品牌之间的差异，由于没有具体的承诺服务项目，李先生对“服务公约”无感，谈及对奔驰售后服务感受的时候，李先生表示，“我满意奔驰的服务态度，相信他们用的都是原厂件，但是等待时间太长了，而且收费真的是不便宜”。恰巧李先生还是宝马用户，李先生表示，“不是清楚很服务承诺，服务顾问也没告诉我，不过我认可宝马服务的专业性，不太满意的地方就是小保养的时间太长了，即便是预约了也得2个多小时”。

通过对用户的采访，记者发现用户到店维保的时候，服务顾问并没有系统告知用户服务承诺，可见对于服务承诺的传播存在很大问题。经销商是有告知义务的，在这个方面三个品牌都需要加强。

为了获得第一手情况，记者决定亲自感受一下。记者以预约快保为服务项目分别体验了三个品牌的服务承诺，测算的时间是从到店接车直至结算交车，结果是：奥迪用时1.2小时，宝马用时2.0小时，奔驰用时3.0小时。同样的，三个品牌经销商的服务顾问都没有告知服务承诺。经过记者进一步了解，奥迪悦享60分是从接车下单开始计时，一直到洗完车交车，除去接车流程耗时，基本上做到了悦享60分。宝马没有做到58分钟快保，或许跟预约客户多，预约客户到店不够准时有关，但是无论如何，既然要承诺58分钟快保就要把相关细节安排好，否则再好的承诺也无法践行。至于奔驰长达3个小时的快保就有点说不过去了，虽然没有具体承诺预约快保时间，但是看看奥迪和宝马，在解决“等待时间长”这个用户痛点方面的的确做出了很多努力，奔驰还有很多需要改进的地方。

金扳手观点

服务承诺是用来践行的，践行就要有具体的服务项目和服务内容，而且承诺需要让用户知晓，不让用户知道的承诺难免有作秀之嫌。至于三个品牌的经销商都没有将服务承诺很好地向用户宣讲这点来看，要么是经销商对自己不够自信，忌惮完不成承诺内容，导致用户抱怨或者增加成本，要么是经销商内部对服务承诺宣贯不到位，这一点需要车企从服务承诺落地的细节进行全盘考虑和考核。总的来看，奥迪服务承诺不论从服务内容，还是到落地执行，都是比较出色的，虽有瑕疵，但是从三个品牌的PK中胜出。

明天同一时间，我们将为大家带来服务承诺落地服务网点的测评结果，敬请期待。